Guide
Créer un glossaire technique interne utile
Surnoms des machines, abréviations, codes internes, mots des clients : le glossaire qui permet à l'équipe et à un assistant de se comprendre.
Mis à jour le
Un glossaire technique interne fait la correspondance entre les mots que l'équipe emploie vraiment (surnoms de machines, abréviations, codes maison, expressions des clients) et les termes officiels des notices et des procédures. Il tient sur quelques pages, se construit en une heure avec deux techniciens, et règle une bonne partie des « je n'ai rien trouvé » : ceux d'un nouveau collègue comme ceux d'un assistant documentaire.
Pourquoi c'est un vrai problème
Dans un atelier, la même machine s'appelle « la presse 3 », « PR-03 », « la plieuse » ou « la grosse », selon qui parle. L'opérateur dit « ça coince », la procédure dit « bourrage en sortie ». Le client dit « le voyant rouge clignote », la notice dit « défaut de pression d'huile ».
La méthode KCS (Knowledge-Centered Service), publiée par le Consortium for Service Innovation, insiste sur ce point : la fiche de support décrit le problème « dans les mots du demandeur », même s'ils sont vagues, parce que ce sont eux que le prochain demandeur emploiera. Elle souligne aussi que la description de l'environnement (produit, version, configuration) est l'un des principaux leviers pour retrouver une fiche. Un glossaire fait le pont entre ces mots et ce vocabulaire.
Les quatre familles d'entrées
| Famille | Exemple fictif | Terme officiel |
|---|---|---|
| Surnoms d'équipements | « la grosse », « la presse 3 » | PR-03, presse plieuse atelier B |
| Abréviations du service | « TGBT », « DI », « OT » | Tableau général basse tension, demande d'intervention, ordre de travail |
| Codes internes | « Cat. A » | Panne qui arrête la production |
| Mots des demandeurs | « ça coince », « ça claque » | Bourrage en sortie ; bruit de choc au démarrage |
La structure d'une entrée
- Le mot ou l'expression, tel qu'on l'entend.
- Le terme officiel, tel qu'il figure dans les notices et procédures.
- Le contexte : atelier, équipe, ou client qui l'emploie.
- Le document de référence : la procédure ou la fiche où le sujet est traité.
- La date d'ajout.
Évitez les définitions longues : le glossaire renvoie vers les documents, il ne les remplace pas.
Le construire et le tenir
- Une heure avec deux techniciens et un opérateur : listez les surnoms et les abréviations en parcourant l'atelier ou la liste des équipements.
- Les tickets et demandes d'intervention des derniers mois : relevez les mots des demandeurs qui reviennent.
- Les questions restées sans réponse de votre assistant, si vous en avez un : beaucoup d'échecs viennent d'un mot inconnu.
- Une mise à jour à chaque arrivée : le nouveau technicien note les mots qu'il n'a pas compris le premier mois (voir intégrer un nouveau technicien).
Le glossaire et l'assistant
Les assistants qui répondent à partir de documents retrouvent les passages proches par le sens, grâce à une représentation numérique du texte appelée embedding (la définition de l'embedding l'explique simplement). Cela aide pour « ça coince » et « bourrage », moins pour un surnom propre à votre atelier, qui n'a aucun lien de sens avec le nom de la machine.
Deux usages complémentaires :
- verser le glossaire comme un document dans la base de l'assistant, pour qu'il fasse lui-même la correspondance ;
- reprendre les correspondances dans les fiches : une procédure de dépannage qui cite les deux formulations (« bourrage », « ça coince ») se retrouve mieux (voir rédiger une procédure de dépannage).
Sur ALMA, la plateforme éditée par IArche, la page des fonctionnalités mentionne la gestion des sources de connaissance, dont les questions sans réponse : c'est l'endroit où les mots inconnus apparaissent en premier. D'autres outils proposent des fonctions semblables ; vérifiez ce que fait le vôtre.
Questions fréquentes
Que mettre dans un glossaire technique interne ?
Les repères et surnoms des équipements, les abréviations du service, les codes internes, et les mots qu'emploient les opérateurs ou les clients pour décrire une panne, chacun relié au terme officiel.
Un assistant IA a-t-il besoin d'un glossaire ?
Il retrouve souvent des textes proches par le sens, mais il ne peut pas deviner qu'« la grosse » désigne la presse PR-03 chez vous. Le glossaire lui donne ces correspondances.
Sources
Pages consultées pour écrire cet article :