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Arnaque au faux support technique : protéger vos clients
Fausse alerte, appel d'un faux technicien, prise en main à distance : comment fonctionne l'arnaque, que faire, et comment votre vrai support se rend reconnaissable.
Mis à jour le
L'arnaque au faux support technique commence par une fausse alerte qui bloque l'écran, ou par l'appel d'un prétendu technicien. Le but est d'obtenir une prise en main à distance de l'ordinateur, puis de faire payer un dépannage inutile, voire d'accéder aux comptes bancaires. Si vous êtes victime : ne rappelez pas le numéro, coupez l'accès, gardez les preuves, faites opposition en cas de paiement et déposez plainte. Si vous êtes vous-même un support technique, faites en sorte que vos clients sachent reconnaître un vrai contact de votre part.
Cette page s'appuie sur la fiche réflexe de Cybermalveillance.gouv.fr, le dispositif national d'assistance aux victimes de cybermalveillance, mise à jour le 05/11/2026.
Comment l'arnaque fonctionne
D'après Cybermalveillance.gouv.fr :
- une page web piégée affiche une alerte plein écran (virus, perte de données), parfois avec une sirène, et un numéro à rappeler ; l'alerte ne vient ni du système ni de l'antivirus ;
- les escrocs se présentent souvent comme le support d'un grand éditeur ;
- ils peuvent aussi appeler directement la victime ;
- ils demandent un accès à distance, puis facturent un dépannage ou des logiciels inutiles, menacent parfois, ou tentent d'accéder aux comptes bancaires.
Que faire si vous êtes victime
La fiche donne une conduite en plusieurs points, résumée ici :
- Ne pas appeler le numéro affiché, ne pas répondre aux sollicitations.
- En entreprise, alerter tout de suite le service ou le prestataire informatique.
- Garder les preuves (captures d'écran).
- Fermer la fausse alerte (touche Échap ou F11), ou redémarrer l'ordinateur.
- Nettoyer le navigateur (cache, cookies, paramètres).
- Ne jamais accorder d'accès à distance à un interlocuteur non authentifié.
- Si un accès a été donné : désinstaller le logiciel de prise en main à distance et changer tous les mots de passe.
- Lancer une analyse antivirus complète.
- En cas de paiement : faire opposition à la carte sans délai, ou demander à la banque l'annulation ou le remboursement d'un virement.
- Déposer plainte au commissariat, à la gendarmerie ou par écrit au procureur, avec les preuves : numéros, relevés, factures, horaires, nom du logiciel utilisé.
Numéros cités par la fiche : Info Escroqueries au 0 805 805 817 (gratuit, du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h 30) et France Victimes au 116 006 (gratuit, 7 jours sur 7, de 9 h à 19 h).
Ce que les escrocs risquent
La fiche cite l'escroquerie (article 313-1 du Code pénal, jusqu'à 5 ans d'emprisonnement et 375 000 € d'amende), l'atteinte à un système de traitement automatisé de données (articles 323-1 à 323-7) et l'extorsion (article 312-1) quand la victime est menacée de destruction de ses fichiers.
Si vous êtes le vrai support : vous rendre reconnaissable
Un support technique de PME qui dépanne ses clients à distance a intérêt à écrire noir sur blanc comment il opère, pour que ses clients repèrent un imposteur :
| Règle à publier | Pourquoi |
|---|---|
| « Nous ne vous appelons jamais au sujet d'une alerte de sécurité que vous n'avez pas signalée » | C'est le scénario le plus courant de l'arnaque |
| Le numéro officiel du support, toujours le même | Le client rappelle ce numéro, pas celui qu'on lui donne |
| Le logiciel de prise en main que vous utilisez, et la façon dont la session démarre | Le client sait à quoi s'attendre |
| Aucun paiement demandé pendant une session à distance | Un paiement exigé à chaud est un signal d'alerte |
| Une session ouverte seulement à la demande du client, sur un ticket existant | L'accès est rattaché à une demande traçable |
Ce qu'un assistant de support peut faire
Un assistant placé sur votre site ou votre ligne d'assistance peut répondre à « est-ce que c'est vous qui m'avez appelé ? » ou « on me demande d'installer un logiciel, c'est normal ? » en rappelant vos règles écrites et le numéro officiel. Il peut aussi renvoyer vers la fiche de Cybermalveillance.gouv.fr.
Il ne doit pas : confirmer qu'un appel venait bien de vous (il ne le sait pas), guider une victime dans une démarche bancaire ou judiciaire au-delà des étapes de la fiche officielle, ni ouvrir lui-même une session à distance. Dès qu'un client dit avoir donné un accès ou payé, l'assistant transmet à une personne, avec le résumé de l'échange (voir le support technique de niveau 1).
Questions fréquentes
Un vrai support peut-il appeler spontanément pour une alerte de sécurité ?
Cybermalveillance.gouv.fr rappelle qu'un support officiel ne contacte jamais spontanément un utilisateur pour une prétendue alerte de sécurité.
Que faire si l'on a laissé un faux technicien prendre la main ?
Désinstaller le logiciel de prise en main à distance, changer tous les mots de passe, lancer une analyse antivirus complète, faire opposition en cas de paiement, garder les preuves et déposer plainte.
Quel numéro appeler pour se renseigner ?
Info Escroqueries, le service du ministère de l'Intérieur, au 0 805 805 817 (gratuit, du lundi au vendredi de 9 h à 18 h 30), selon la fiche de Cybermalveillance.gouv.fr.
Sources
Pages consultées pour écrire cet article :