Définition
Taux de résolution au premier contact : définition
La part des demandes réglées dès le premier échange : formule, durée de mesure, pièges et usage pour un support technique.
Mis à jour le
Le taux de résolution au premier contact (souvent abrégé RPC, ou FCR pour « first contact resolution » en anglais) mesure la part des demandes de support réglées lors du premier échange, sans que le demandeur ait à recontacter le service. C'est l'un des indicateurs les plus parlants pour un support technique : il dit si la bonne information est disponible au bon moment.
La formule
Taux de résolution au premier contact = nombre de demandes résolues au premier contact ÷ nombre total de demandes, sur la même période.
Ce qu'il faut décider avant de mesurer
L'article de RingCentral consacré à cet indicateur souligne que chaque entreprise le mesure à sa manière. Trois choix sont à fixer et à garder stables :
| Choix | Options | Remarque |
|---|---|---|
| Qu'est-ce qu'une résolution ? | Le demandeur le confirme, ou il ne recontacte pas | La confirmation du demandeur est la mesure la plus fiable selon l'article |
| Sur quelle durée ? | Quelques jours à une ou deux semaines | Retenir la période où se concentrent presque toutes les relances |
| Sur quels canaux ? | Téléphone, courriel, discussion en ligne | Un second contact sur un autre canal doit être rattaché au premier |
Les pièges pour un support technique
- L'intervention sur site : une panne qui exige un déplacement n'est pas un échec du premier contact si le diagnostic à distance était juste. Mesurez-les à part.
- Le transfert déguisé : « je vous rappelle » compte comme un second contact.
- La fausse résolution : le demandeur abandonne au lieu de rappeler. D'où l'intérêt de lui demander.
Ce qui fait monter le taux
L'article cite la formation des agents, l'accès au maximum d'informations, la base de connaissances, le routage vers la bonne personne et l'analyse des causes de relance. Pour un service technique, cela se traduit par une base de connaissances structurée et, le cas échéant, un assistant qui la consulte pendant l'appel. Comparer le taux avant et après l'ouverture d'un assistant, à méthode de mesure identique, est le moyen le plus honnête de savoir s'il aide.
Questions fréquentes
Comment calcule-t-on le taux de résolution au premier contact ?
On divise le nombre de demandes résolues au premier contact par le nombre total de demandes, sur une même période.
Sur quelle durée considérer qu'une demande est résolue ?
Il n'y a pas de norme unique. Une approche consiste à retenir la durée pendant laquelle se concentrent presque toutes les relances observées chez vous.
Sources
Pages consultées pour écrire cet article :